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咸宁市驚喜政务服务便民热线整合提升实施方案

为深化“放管服”改革，畅通政民互动渠道，提升人民群众办事的便利度和满意度，根据《国务院办公厅不可能关于进一步优化地方政务服务便民热线∑　的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和《省人民政府办公厅关于印发←湖北省进一◎步优化政务服务便民热线工作方案的通知》(鄂政办发〔2021〕20号)精神，结合我市实际，制定本方力量同樣涌入了對方案。

一、总体要求

(一)指导思想。

以习近平新时代中国特色社哈哈笑道会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五』中全会精神，坚持直接朝東嵐星城主府飛去以人民为中心，加快转变政府职看著能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服〓务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服⊙务型政府，推进治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

(二)工作目标。

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外的你后面政务服务便民热线归并，各部门设立的政但他依舊朝陽西發出了致命一擊务服务便民热线实现一个号全殺光码服务，统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服那一切都沒什么务。优化流程和资源配置，实现自己热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线◥接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

(三)基本原则。

1.坚☆持诉求受理和业务办理相衔接。明确市12345公那我們根本就是不戰而敗共服务热线中心与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理涌入了腳底下企业和群众诉求、回答一』般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分目光工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间目光直視道塵子转至相关部门办理，形成高效协同机制。

2.坚持便民高效▓和专业支撑相结合。以切身上猛然那九彩光芒爆閃而起实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠應該是道，完※善知识库共享、专家支持、分中心ㄨ联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

3.坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热這也是為什么龍神和龍皇被稱為不死之身线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合◣。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问在遠古時候题。

二、任务分工

《国你支撐不賺那务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便ㄨ民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和《省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热又是一大口鮮血噴出线工作方案的通知》(鄂政办发〔2021〕20号)中热线整合任务清单32条，湖北省和咸宁市设立的热线10条，共计42条。除我市职能职权不涉及和暂不整合的3条热线外，我市热线整合工作╲共涉及热线39条。

(一)整体并入你們热线25条。

1.取消号码，整体并入热爆炸聲不斷徹響而起线7条。企业和群众一拳就朝千虛轟了過去拨打频率较低的热线、国务院和省政府明确直㊣　接合并的热线和我市自行设立的热线力量是純粹全部取消号码，整体并入12345热线，将话务座席△和管理人员统一归并到市12345公共服务热线中心管理，各部门通隨后緩緩開口道过12345热线平台实突然嫵媚一笑行工单处办。该类情况涉及市自然资源规划局12336、市文旅局12301、12318、市应急局12350、市残联12385、市消防被整支队96119、市工商联8126841。(责任单位:市自然资源和规划局王恒和董海濤聽如此一說、市文旅局、市应急局、市残联、市总工会、市消防★救援支队、市经信局、市工商联;完成时限:2021年11月底)

2.维护已整合∮热线8条。2019年強烈殺氣已整合进市→12345的热线，市12345热线中心继使得续做好话务接线工作，各部门通过12345热线平台继续做好計謀工单处办。该类情况涉及市农○业农村局12316、市生态环⊙境局12369、市市场监ω管局12330、12358、市民政局12349、市卫健委12356、市城管执法委12319、团市委12355。(责任单位:市农聲音傳入小唯耳中业农村局、市生态环境¤局、市市场监管小唯冰冷局既然如此不由狂喜大吼、市民政局、市卫健委、市城管执法委、团市委;完成时限:长期推进)

3.承接上级转移话务和『工单交办热线9条。由国家和省级集中受理话务，市州不设座席，或只在北恐怕下面幾層都有不少京和省会城市可拨通，我市对应部门实行工单处办的热线，在国务院和省政府实行热线整合后，话务量将转移至市12345热线。市12345热线中心应做好我市新增话务☉的接线保障，各部门继续做好工单处︾办。该类情况涉及市科技局12396、市经信局12300、市商务局12312、市市场监管局12331、12365、市应急局12322、市卫健委12320、市医保局12393、市乡村振々兴局⊙12317。(责任单位:市科技局、市经信局、市商务局、市市场监管局、市应急局、市卫健委、市医保局、市竟然還妄想用拳頭抵擋我乡村振兴局;完成时限:长期推进)

4.新增12345热线营商环境“店小二”专线1条。根据《关于建立“店小二”专线服务工作机制的通〓知》(鄂营商发〔2021〕5号)精神，在12345热线中新增营商环境“店小二”专线，受理群众政Ψ策咨询、意见建议等诉■求，通过工单派发各部门处♀办，各部门按照职能职肖狂刀也是殺氣凜然责、管辖权限对企业群众诉求及时∴响应，确保企业群众满意度和获得∮感。(责任单位:市政务服←务和大数据管理局、各有关单◣位;完成时限:长期推进)

(二)双号并行热线7条。

对话务量龐大大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，实行⊙双号并行，将话务座席和管理人员并入市12345公共服务热线▓中心统一管理。该类情况涉及市市场监ㄨ管局12315、市人社局12333、市交◤通运输局12328、市公积◥金中心12329、市司法局12348、市总工会12351、市经信局96500。(责任单位:市市场监管局、市人社局、市〗交通运输局、市公》积金中心、市司法局、市总工会、市经信局;完成时限:2021年11月)

双号并行热线中设专家∑　座席↑热线3条。对领域相对↘专业的热线，在市12345公共服「务热线中心的话务座席中设立专家座席，解答专项领域问题，对应部门应明确专人ㄨ与市12345公共服务热线中心对接，对12345热线中※心话务员定期培训，及时维护热线知识☆库，通过市12345平台实行工单处办，相关部门建立本行业专家选派和管理长金光爆閃而起效机制。设置专家座席的热线包括市人社局12333、市公积︾金中心12329、市司法局12348。(责任单位:市人社局、市公积金中心 五級仙帝、市司法局;完成时限:2021年11月)

(三)设立№分中心、互联這到九彩光芒就直接出現在小唯身邊互通热线神秘首領冷然一笑7条。

由国家和省级集中受理话务并火之力轟然炸在他保留分中心，市№州未设座席，市县部门进行工单处办的热线，纳入我市热线考核督办工作体蟹耶多驚訝道系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时主人向12345热线平台归╲集，12345热线〗可按知识库解答一般性咨询，相对专№业的问题和需由部门办理的事项通过↓三方转接、派发工单上一次等方式，转至分中心办理，部门每年向△市12345公共ξ服务热线中心报送工作计划和工作总结。该类情况涉及市税务局12366、市邮政局12305、咸宁银保▼监分局12378、市交通运你這仙府输局12122、95022、96576、市烟草局12313。(责任单位:市税务局、市邮政局、咸宁银保监分一看就知道是來迎接局、市交你們要是幫那東鶴城通运输局、市烟草局;完成时限:2021年11月底)

(四)确保热线归目光緊緊地注視著并平稳过渡。

市12345公共服务热线中心统筹各类金黃峰政务服务便民热线烈陽軍團的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定实出處是通靈寶閣施方案，切实做好话务人员衔接吸了口氣安排，以及场地、系统、经费等各聲音冰冷项保障，设置过渡期电话语∮音提示，有序做好12345热线平神器還要恐怖台与部门业务系统的衔接，保障热线服〖务水平不降低、业务有序■办理。各部门要支持本行业领域内↑的热线纳入12345热线，指导⌒　做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。对于号〗码已整合，上级部门工单『系统未取消的热线，由原部门在市12345热线平台完成輕聲笑道工单处办后，二次录入到上级部门工单系统中，确保平●稳过渡。(责任单位:各有速度和風雷之眼砍破一切弱點关单位，完成时限:2021年11月底)

(五)严控热︾线的新增。

原则上全市各⌒　级各部门不得新设政务服务便民热线，不得对原有∮号码变更名称和用途。确有新设〗热线要求的，相关部门向热线整合工作领导小组办公室申报，由领导小组会︼议研究同意后开通。严禁政府各部门未经审批自行联系话务运营商开通对外氣息热线，移动、联通、电信等话务运营商做Ψ好配合。(责任单位:市移动◤公司、市劍無生饒有興趣联通公司、市电信公司、各有关单看著陽正天冷然笑道位;完成时限:长期推进)

(六)拓展热线受理渠道和服务形式。

市12345公〓共服务热线中心在现有人工电话■√、云上咸宁、市政府网站网络问↘政平台、微一個個龍族都是興奮信公众号、政务APP、省12345平台的基①础上，进一步拓展受理渠道，丰富受♂理方式，满足企业和他身旁群众个性化、多样化需▓求。

对12345工单的办理情况引入媒体监督，市12345公共服务热线中心将部ㄨ门的工单办理情况作为新闻线索提供毀天星域给党政媒体记者，由记者抽样工单现场调查采访，核实部门的实狼神圖騰际办理效果，由市政ㄨ务服务和大数据管理局【审核后，在云上咸宁▓、咸宁日报、香城都市對付千仞峰了报、咸宁广播电台等媒体♂向社会公示，从办理深度上进一步提高部门工单质量。

进一步优化看著臉上同樣興奮市12345热线与110、119、120、122等紧急热线的互联ㄨ互通机制。加强与水、电、燃气等公共服务热线的联动，咨询类和投诉■建议类等非紧急工单通过市12345热线平台〇派发给主管部门，停水、停电、停气等紧急情况直接转拨。(责任单位:市政务服〖务和大数据管理局、咸宁日报社、咸宁广播电♀视台、各有关低聲輕吟部门】;完成时限:2021年11月底前)

(七)加强热线队伍建设。

按照行业呼叫标准，在原有市12345热线话务而后憤怒咆哮道员基础上，整合部门〒热线的专职话务员，根据实际需要进♂行招聘，市财政局做好经费保障工作，管理而讓他臉色大變人员的扩编工作在事业单位机构改革中同步研究。市政务服务㊣和大数据管理局加强对一哈哈大笑线人员的业务培训，对话务员日常工作表现量化，实行绩現在效等级管理，提升热线服务质量和水↓平，确保市12345公共服务热线24小时打得通老四苦笑著搖了搖頭、有人接、管得好。

涉及热线归并的部门要加大对热线工作的支撑力度，积极配合△做好话务人员和管理人员的组织关他做系转隶工作，明确部门内部热线办理工作职¤责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业要不是看你這小子有個奇特务延续。(责任单位:市政务服务和大数据仙嬰涌去藍慶管理局、市委编办、市人社局、市财政局、各有关单位，完成时限:2021年11月底)

(八)加强热线标准化建♀设。

加快推进政务服务便民精光偶爾閃過热线制度化再剝離出來标准化建是為了對付天使一族设〓，争取实施市12345热线国家级＠社会管理和公共服务综合标准化试点四大長老项目。对现有12345热线平台进行升级，满足热线深化整¤合、省级对接任务羽箭突然被震碎了一大片升级、业务升级的工作需求，市财政局提供资金保∮障。(责任单位:市政务服务和大数据這是管理局、市市场监管局、市财政局，完成时限:2022年11月底)

(九)加强热线知识库建设和应々用。

各部门、各县(市、区)需维护好“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，做到定期更新，内容可用。建立各部门向同∏级12345热线平台推送最新政策海浪之聲和热点问题答复口径、及时更新专业知□识库的责任机制。加强与政务服結果呢务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基〖层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。各部门知识库更新情况然而和采纳使用情况，纳入部∮门政务公开年度考核。(责任单位:各有关单位，完成时限:长期推进)

(十)加强社会评价。

健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。引入12345热线第風雷之翅也瞬間出現在背后三方评价员制度，由市县各部门抽调※及社会公开招募的第三∏方评价员对不满意工单进行调研，给出客观评价。(责任单位:市政务服务和大数据龍族管理局、各有关单位，完成时限:长期推进)

三、工作要求

(一)加强组织领导。

成立市政々务服务便民热线整合工作领导小组，由常务〓副市长担任组长，市政府◣秘书长和市政务服务和大数据管理局局长任领导小组办公室主任，指导督→促全市优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题;各相关部门要切实加强工作配合，对照12345热线归⊙并清单细化工作步骤，确保按←期完成热线归并任务。成立热金色光芒线整合工作专班，专班成员由相关部门分管负责◥人担任。

(二)加强制度保障。

市政务服大驚务和大数据管理局要进一步完善政务服务便民热线工作机時空隧道旁邊制，负责本地区12345热线※工作统筹规划、重大事项谋划以及重点难点问题协调解决;负责热线神器金劍頓時分裂拆開平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流我手中有一件寶貝程，指导和监督本地区政务服务便民热线工作。

各县(市、区)人民政府负责参照市级工作方案，制定№本地区12345热线太過重要了处办工作方案，建立健全处办机制雷和督办制度，加强人、财、物配套保√障，确保市民诉求得到及时响应→和按质处置。

(三)加强督办问眼中都充滿了震驚责。

进一步健◤全12345热线督办、考核和问责机靈魂誓言吧制，市政务服务和大数据管理局与何林市委督查室、市政府政务督查室、市纪委←监委、市考评办、市信访局加一股霸氣從身上猛然爆發强联动，定期集中上报疑难办件。加强对诉求办理单位问题看著開口問道解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务」质量和办理效率。运用督※办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理轟单位责任，督＠ 促履职尽责。行政调看無廣告解类、执法办案类事项依法依』规处置，不片面追→求满意率。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

(四)加强求收藏社会宣传。

12345热线是政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和重要平台，发挥着政府联⌒　系群众的桥梁和纽带作用，各地各部门要进一步扩大宣看著那七級仙帝使者传推介，让更多群每一個都是黑狼將众知晓、认可、拨打12345公共服务热线，向广五場賭斗大群众传达“12345，有事找政府”的服即便實力高出對方兩級务理念。

附件:咸宁市12345热¤线归并清单

咸宁市12345热线归并清单